По обе стороны провода: искусство общаться

Вербальное общение с развитием Интернета дается современному человеку все труднее и труднее. Так же, как, практически, сошли на нет попытки человечества поддерживать эпистолярный жанр, переродившийся в короткие одноликие фразы, отсылаемые по СМС, аське и прочих нынешних средствах общения. Эмоции, которые должны бы выражаться голосом и жестами, визуализируются смайлами.

Редкое исключение – общение с друзьями и близкими.

Но иногда нам просто приходится общаться телефону, причем по важным делам или с целью получить какую-либо информацию. Вот здесь всплывают наши пробелы в умении четко формулировать свои мысли в слова.

Рассмотрим пример, когда вам приходится обращаться по телефону с какой-либо претензией. Данная ситуация выбрана по той причине, что она изначально подразумевает определенную психологическую напряженность.

Во-первых, еще до разговора определитесь, какова цель вашего звонка. Сформулируйте проблему, подберите аргументы – вы изначально должны чувствовать себя уверено и не запинаться, чтобы занять доминирующую позицию, но при этом не переходить на повышенные тона. Непременно поздоровайтесь и представьтесь, в первую очередь это банальные правила хорошего тона, а, кроме того, вы изначально настраиваете оппонента на спокойный серьезный разговор, а не на склоку – как в случае, если вы «с порога» начнете предъявлять претензии, не обосновав их или что еще хуже – кричать.

После приветствия изложите суть проблемы, а также свою позицию по этому поводу. Если речь об оформлении документов, устранении каких-либо дефектов или осуществлении работ – попросите назвать точные сроки их проведения, если о финансовом возмещении – назовите основание и сумму.

Ни в коем случае не переходите к грубости, даже если правда на вашей стороне, а вам отказывают или начинают хамить в ответ. В случае отказа удовлетворить претензию, попросите обосновать такое решение, если же внятного объяснения вам дать не могут, то так же сдержано обратитесь с просьбой соединить вас или дать контактные данные руководителя подразделения организации, в которое вы обращаетесь. Открытое хамство со стороны операторов сейчас встречается все реже, так как организации, заботящиеся о своей репутации, стали уделять больше внимания поведению своих сотрудников и нередко осуществляют контроль переговоров в своих call-центрах.

Но если все-таки вы подверглись оскорбительным выражениям со стороны диспетчера, лучше записать эту часть разговора, например, на диктофон. Далее продолжать дискуссию с данным лицом в подобном случае не стоит, в том числе грозить какими-либо санкциями – этим вы только спровоцируете новую волну негодования. Твердо попросите соединить вас с вышестоящим лицом, которое, как правило, более заинтересовано, чтобы его подразделение (отдел или служба) не выглядело негативно в глазах руководства.

В случае отказа лучше направить свою претензию или жалобу в письменной форме на имя руководителя.